對于中國航空運輸市場而言，這是一個激動人心的時刻。盡管經(jīng)濟趨緩，但中國人民的旅游熱情不減。中國擁有全球增長最快的國內(nèi)航空市場，國際旅行也在蓬勃發(fā)展。

中國消費者的口味在提升，對旅行體驗的期望值也在增加。在中國，社交媒體廣泛應用，意味著航空旅客期望自己的心聲能夠被傾聽，希望行業(yè)能夠據(jù)此采取行動的需求與日俱增。

盡管SITA的IT調(diào)查顯示，目前旅客的期望值領先于行業(yè)滿足旅客需求的能力，但機會仍擺在所有利益相關方面前，他們展開精誠合作確保旅客所期待的旅行體驗得以實現(xiàn)。

技術進步可以針對一些問題提供解決方案。顯然，與全球水平相比，中國機場和航空公司針對創(chuàng)新活動提供的IT預算更為可觀。

整個行業(yè)愈發(fā)認識到，移動優(yōu)化旅行是滿足旅客期望值的關鍵。

與其他主要消費市場相比，在中國，消費者更喜歡使用移動設備，而不是個人電腦。

此外，我們的航空公司和機場調(diào)查顯示，整個行業(yè)將花時間部署基礎設施和相關服務，來支持旅客對移動設備的大規(guī)模應用。

2015年航空業(yè)利潤頗豐，航空公司在市場占據(jù)領先地位。2015年，各大航空公司的平均IT預算占年收入的2.2%，73%的航空公司首席信息官預計，2016年的IT預算將會增加。

機場也將在IT領域投入大量資金，2015年，計劃投資水平已達到4.9%。76%的技術主管表示，他們的預算有所增加。無人表示今年的預算將會減少。

調(diào)查顯示，這些投資收到了良好反饋，大部分旅客對旅行時使用技術感覺很棒。在可選擇的情況下，旅客更偏向使用自己的設備，如自己的手機或筆記本電腦。

通過涵蓋旅客、航空公司和機場的全球IT調(diào)查，SITA針對航空運輸業(yè)的技術投資和利用，提供了一份360度全景報告。

有了這份頗具洞察力的報告，航空公司和機場就能準確認清機遇，針對可滿足和超越旅客期望值的創(chuàng)新活動展開技術投資。

便捷旅行（Fast Travel）在中國的推動

中國民用航空總局預計，今年將有4.85億人乘坐飛機出行，與2015年相比增長10.7%2。這意味著，確保旅客能更快速地通過機場已成當務之急。在國際航空運輸協(xié)會（IATA）便捷旅行計劃的推動下，整個航空業(yè)正投資自助服務，并將其視為有效解決方案，但旅客能欣然接受這一舉措嗎？

機場外值機成為重大轉變

對于旅客而言，辦理值機手續(xù)是旅行過程中，遇到的第一個令人頭疼的環(huán)節(jié)。但現(xiàn)在，在到達機場前就完成這一任務越來越受到旅客的青睞。

事實上，59%的旅客表示，如果可能的話，在下一次搭乘航班時，他們更愿意使用個人設備來辦理值機手續(xù)。而35%的旅客已經(jīng)在上次搭乘航班時，使用了個人設備辦理值機手續(xù)，這可謂是一次大的飛躍。

雖然臺式電腦的使用率呈不斷攀升之勢（盡管漲幅不太明顯），但更多旅客仍希望能使用自己的手機。

因此，大量旅客都希望在這一環(huán)節(jié)上能減少面對面接觸式服務。僅有28%的旅客表示更愿意使用機場柜臺來辦理值機手續(xù)，而另外53%在上次乘機時使用機場值機柜臺的旅客則持相反意見。

機場自助值機亭的使用頻率十分穩(wěn)定，共計12%的旅客青睞于該設施。它將繼續(xù)穩(wěn)居旅客值機采用的多種方案之列。

行李托運仍是自助服務需應對的挑戰(zhàn)

盡管旅客欣然接受機場值機方案，但那些攜帶行李的旅客在絕大程度上仍需前往機場值機柜臺面對面辦理手續(xù)。事實上，73%的受訪旅客表示，在上次旅行時采用了面對面的方式托運行李。

與旅行中的其他環(huán)節(jié)相比，更多旅客將此環(huán)節(jié)視為上次乘坐航班時的不良體驗，這一點也在意料之中。

在中國，自助行李托運技術依舊是相對較新的理念，尚未完全融合至自助服務處理系統(tǒng)中，很多部署仍處于理念驗證或測試階段。因此，旅客使用率較低，僅維持在約8%的水平上。

不過，整個行業(yè)已開始聚焦如何改善行李托運流程。在未來數(shù)年中，超過80%的機場將安裝行李托運設施，所有航空公司有望向旅客提供該服務。

該服務的廣泛部署將提升旅客使用率。28%的旅客表示，只要該服務可用，他們就會在下一次乘機時使用。確保旅客普遍接受的關鍵是工作人員的幫助，直至旅客能自如使用該技術。我們的調(diào)查顯示，89%的旅客在有人值守的自助式行李托運時體驗良好。

快速登機

登機前，旅客需在登機口處等待工作人員進行最后的檢查工作，這個過程往往緩慢、耗時較長。提升這一環(huán)節(jié)的效率是全球航空業(yè)共同的目標，而中國各大航空公司和機場正在對該領域進行投資。

在中國，未來三年內(nèi)，自助登機口可自行掃描登機牌（紙質或移動設備登機牌）條形碼，這將成為旅行過程中人們司空見慣的一道風景線。到2018年，超過三分之二的主要機場將在某些登機口處部署自助登機系統(tǒng)，而所有航空公司也將在部分航線上使用這些系統(tǒng)。

再者，在旅客通過登機口時，人們還有可能使用傳感器技術，例如近場通信（NFC），來自動發(fā)送登機牌信息。然而，目前，很少有機場和航空公司關注該領域。

重要結論：

自助服務為整個航空業(yè)創(chuàng)造了良機，有助于重新思考中國機場布局。

中國旅客對自助服務功能的快速上線表達了濃厚興趣，特別是那些可利用個人移動設備操控的自助服務。機場值機的旅客數(shù)量已明顯減少，旅客更傾向便捷使用移動設備或筆記本電腦進行值機。

這對整個航空業(yè)的IT投資方向及機場設計也產(chǎn)生了影響。未來數(shù)年，各大航空公司將推出機場外值機服務，屆時，旅客在到達機場前，即可通過網(wǎng)絡和移動設備完成值機手續(xù)。

此外，航空公司和機場還計劃繼續(xù)投資一系列機場自助值機亭，以滿足更高的使用需求。在中國，航空公司預計，到2018年，約有31%的旅客會使用機場自助值機亭辦理值機手續(xù)，與目前19%的水平相比有所提升。不過，我們的調(diào)查顯示，使用機場外值機服務的旅客數(shù)量在突飛猛進，自助值機亭使用率在上述期限內(nèi)將難達到該水平。

然而，大量在機場外值機的旅客仍需使用機場自助值機亭獲取紙質登機牌。舉例而言，50%的旅客在上次搭乘航班時通過機場自助值機亭獲取登機牌，而只有12%的旅客利用該設施辦理值機手續(xù)。

到2018年，43%的旅客仍希望通過機場自助值機亭領取登機牌，表明機場自助值機亭的功能將從辦理值機手續(xù)轉變?yōu)榇蛴〖堎|登機牌。

與此同時，越來越多的旅客還利用機場自助值機亭打印行李牌。目前，使用該設施打印行李牌的旅客仍在少數(shù)，但隨著越來越多的設施部署到位，以及旅客對使用方法的熟識，相信利用該設施獲取行李牌的旅客將顯著增加。

機場外值機的必然趨勢為機場提供了一次優(yōu)化公共領域布局的良機：機場值機柜臺將逐步為行李托運區(qū)取代，而更多空間將面向零售業(yè)。

移動設施大顯身手

中國的移動互聯(lián)網(wǎng)正呈現(xiàn)出一派蒸蒸日上的氣象，其增長速度明顯快于全球很多發(fā)達國家。城市青年一代正是引領這一潮流的生力軍，與個人電腦相比，他們更熟悉移動設備。

持有智能手機的中國航空旅客已飆升至93%，而15%的旅客甚至會攜帶三種移動設備旅行（智能手機、平板電腦、筆記本電腦）。

盡管普及率居高不下，但移動設備在旅客心中尚未成為一種旅行工具。

不過，我們的調(diào)查結果卻明確表明，越來越多的旅客認為，移動設備可更好地滿足他們的旅行需求。但航空業(yè)會如何應對這一趨勢？

移動商務

移動平臺正悄然成為中國年輕一代搜索及購物的慣用方法。

在預定下一航班時，43%的旅客打算使用移動設備，該數(shù)值顯著提升，因為在之前預定航班時僅有29%的旅客使用了移動設備。

據(jù)此，使用個人臺式電腦預訂航班的旅客數(shù)量預計將直線下滑18%，盡管在不久的將來，該途徑仍將作為最受歡迎的自助航班預訂技術而廣為采納。

在中國，移動設備普及率的快速增長與社交媒體的高使用率并駕齊驅。此外，中國的航空公司在使用社交媒體平臺銷售機票方面，要遠勝于他們的國際同行。事實上，中國43%的航空公司通過該渠道銷售10%的機票，而全球只有12%的航空公司達到了這一水平。

中國旅客對移動設備的采納程度

在中國，使用某移動設備的旅客百分比

現(xiàn)在，機票購買已經(jīng)是航空公司移動app的標準功能，下一步是要挖掘通過移動設施購買輔助服務的巨大潛力，例如升艙。

目前，只有43%的航空公司提供該服務。但這是一個強有力的投資領域，到2018年，每一家航空公司app都將提供這一功能。

圓滿旅行

旅客對移動值機的偏好正與日俱增，盡管起步基礎較薄弱。事實上，24%的旅客希望在下次搭乘航班時，使用移動設備值機，該數(shù)值是之前搭乘航班時使用該方式進行值機的旅客數(shù)量（9%）的近3倍。

在該趨勢的推動下，機場預計到2018年，移動設備將成為首屈一指的自助值機方式。

與此同時，各大航空公司也將未來的關注點落在移動值機方面，但預計旅客接納較慢。盡管100%的航空公司計劃在2018年，通過移動app推出該服務，但他們預計屆時旅客使用量將僅僅維持在16%的較低水平。

自助娛樂

移動設備是很多旅客娛樂生活的核心，越來越多的人期望在萬里高空之上，也能像在地面上一樣自如使用移動設備。

82%的旅客表示，他們希望能在登機后，使用自己的設備進行娛樂。68%的旅客還希望能與地面保持聯(lián)系，這樣，他們就能自如收發(fā)文件/電子郵件，63%的旅客還希望能接收到媒體直播內(nèi)容。

到2018年，盡管只有71%的航空公司將提供豐富的多媒體服務，僅僅57%的航空公司將允許旅客使用移動語音和短信服務，但絕大多數(shù)航空公司表示，他們希望能在飛機上為旅客提供一些基礎互聯(lián)網(wǎng)服務，例如發(fā)送/接受電子郵件。

與時俱進

如今在中國，人們已經(jīng)對在移動過程中讀取信息了如指掌，和在旅行中讀取信息別無二致。舉例而言，我們的旅客IT趨勢調(diào)查顯示，83%的旅客明確表示，他們希望能接收航班最新信息，而62%的旅客則希望收到路徑信息，例如前往登機口的準確路徑。

很多機場和航空公司通過移動app來提供這些信息，以此來滿足旅客需求，減少旅客的緊張和焦慮情緒。

目前，71%的航空公司為旅客提供航班狀態(tài)更新信息，未來數(shù)年，這將成為一項普遍服務，而67%的機場則希望能同時為旅客提供路徑信息服務。

此外，旅客還希望能追蹤行李信息，明確獲悉行李的具體位置，以及在目的地提取行李的時間。舉例來講，72%的旅客明確表示，他們希望收到行李的詳細信息，例如：行李傳送帶、行李提取等待時長。

目前，僅有少數(shù)航空公司和機場提供這一信息，但在未來數(shù)年，旅客可輕松獲取這些信息，86%的航空公司將提供行李追蹤通知，57%的航空公司將提供行李提取信息。

重要結論：

航空業(yè)正積極響應旅客使用移動設備的訴求

我們的調(diào)查結果顯示，智能手機正迅速成為一種高效連接技術，可在旅客及旅行服務提供者之間打造無縫互動。在中國，受訪旅客已將移動設備視作有效旅行工具，來實現(xiàn)旅行自動化，并接收最新信息。舉例來講，將近67%的旅客希望智能手機能發(fā)揮識別功能，方便他們進入和使用某些設施，例如登機、進入機場休息室等。

移動設備優(yōu)化旅行是指，整個航空業(yè)不僅應向旅客送達端到端體驗，還應讓這種旅行體驗的每一環(huán)節(jié)充滿個性化，包括從航班搜索到抵達目的地。

移動登機牌是實現(xiàn)這一目標的關鍵促成要素，而航空公司也熱衷于向旅客提供這一服務。未來數(shù)年，全球100%的航空公司將推出該服務，與今天71%的水平相比顯著提升。我們的旅客調(diào)查也顯示，越來越多的人對移動登機牌青睞有加。事實上，22%的旅客表示，在下一次搭乘航班時，他們希望能使用移動登機牌，數(shù)量是之前搭乘航班時使用移動登機牌人數(shù)的三倍之多。

未來中國航空業(yè)將去向何方？

中國擁有全球增速最快的旅游市場。受益于社會財富的積累及不斷上升的商務旅行的推動，中國公民出境游人數(shù)已從2001年的1000萬人次直線飆升至2014年的1.09億人次，每年增幅高達16.6%。

未來數(shù)年，機場需應對更多旅客、更多航班和更多飛機。2034年，往來于中國及在中國境內(nèi)飛行的航班將搭載13億人次旅客，與2014年相比，增加了8.56億人次。

為了應對這一龐大客流量，航空業(yè)正積極投資新興技術，以期能在提升旅客服務等級的同時，確保機場環(huán)境更智能、更高效。

更智能旅客服務

新興技術的一個典型案例是beacons，能讓旅客在機場內(nèi)通過自帶移動設備接收相關通知，確保旅客及時收到所需通知。

與此同時，機場和航空公司正展開合作，以期在延誤發(fā)生時改善客戶服務。目前，將近60%的機場通過社交媒體提供實時信息及通知，而少數(shù)機場則選擇將相關信息直接發(fā)送至旅客手機上。

今天，僅有18%的航空公司在旅客錯過航班時，提供自動改簽服務。未來數(shù)年，這一百分比將躍升至70%。與此同時，約85%的航空公司將部署自助服務工具，讓旅客能更大限度地控制航班變更情況。

更智能運營

到2018年，預計所有航空公司都將采用這種方式提供航班和登機口基本信息，但很多航空公司計劃更上一層樓，他們將提供一系列通知，例如，路徑通知（86%）、前往登機口的步行時間等（71%）。

機場也在認真審視Beacons技術。33%的機場計劃在該領域推出重大項目，而52%的機場正處于研發(fā)和實驗階段。

此外，絕大多數(shù)機場將在未來數(shù)年，部署商業(yè)智能舉措，特別是針對諸如客流量監(jiān)控（82%）和機場運營（73%）等領域。

主要項目包括：通過在機場內(nèi)追蹤車輛和其他移動設施來改善資源分配。2018年底，90%的機場將推出該舉措；

利用更加集成的系統(tǒng)和決策提升機場運營效率也是機場關注的一個領域。

舉例來講，本地協(xié)同決策（CDM）舉措，借助該舉措，主要利益相關者，例如機場運營商和航空公司將協(xié)同作戰(zhàn)，將延誤控制在最小范圍。這一有效舉措已在62%的機場內(nèi)實施，到2018年底，該舉措將得以更廣泛實施。

重要結論

技術創(chuàng)新投資可應對快速增長趨勢

對技術領域加大投資，能夠幫助航空業(yè)更好地利用機場容量和基礎設施。通過交換實時信息、跨行業(yè)合作和機場流程一體化，機場將更加智能。

本地CDM項目的普遍實施表明，中國各大航空公司及機場已開始按照該路徑部署技術。我們的調(diào)查還顯示，機場和航空公司均已開展大量測試及驗證，以簡化導航、減少排隊等候時間、提供航班信息或協(xié)助飛機周轉。

主要技術，如信標（Beacons）和Wi-Fi將主要用于改善客流及如何更好利用資產(chǎn)。針對工作人員的技術工具投資也能提高工作效率和客戶服務。目前，約41%的機場為工作人員提供平板電腦或其他移動設備，到2018年，這將成為所有機場的標準規(guī)范。

為滿足航空業(yè)急速飆升的IT使用需求，需要構建企業(yè)級通訊基礎設施。調(diào)查結果顯示，未來數(shù)年，中國大陸地區(qū)85%的主要機場或將針對云服務進行重點投資，并開展測試及試點研究項目。