1981年，樟宜機場正式運營之前的一天，一群不同級別的設(shè)計人員頭戴安全帽，從入口開始，依據(jù)指示牌標志“導(dǎo)航”前往登機口，模擬機場流程，目的只有一個：打造卓越的乘客體驗。這一初衷在隨后的幾十年內(nèi)從來不曾改變。

引領(lǐng)全球機場建設(shè)潮流

新加坡資深建筑師林秋明認為，樟宜機場在不同時期建設(shè)的各個航站樓都走在世界機場建設(shè)潮流前端。原有航站樓隨時代變化而及時擴建翻新、更新設(shè)施和設(shè)計。其中，貫穿始終的追求是提升旅客體驗。從機場建筑設(shè)計到室內(nèi)景觀，再到各種設(shè)施和商鋪的布局，無不如此。

新加坡上世紀70年代決定興建樟宜機場。機場選址在樟宜一帶的臨海地塊。這里居民相對較少，可以減少征地成本和噪音污染，但需要填海，有技術(shù)難關(guān)。填海，意味著機場未來擴容的彈性大。

1975年，在派人考察世界各地機場后，最終定案。樟宜機場是新加坡當時最大的公共工程項目，建設(shè)耗資15億新元（約合12億美元）。1981年7月投入使用，1988年首次獲得旅客評選的“世界最佳機場”稱號，自此以后經(jīng)常登上全球機場排行榜榜首。

林秋明認為，樟宜機場各個航站樓均曾在設(shè)計上引領(lǐng)全球機場建設(shè)潮流，一些元素成為世界各國的標準機場方案。

當時，世界上大多數(shù)機場讓人覺得擁擠無序。而樟宜機場在出發(fā)大廳前留足空間，確保車流和人流暢通。當時，乘客至上的概念不像現(xiàn)在這么普遍，樟宜機場因此顯得超前。

借助許多開創(chuàng)性舉措，樟宜機場初步掛起“旅客體驗”的金字招牌。當世界一些一流機場著手擴大餐飲和商業(yè)空間時，樟宜機場已搭上了特色服務(wù)的“早班車”：為旅客提供舒適座椅或躺椅，設(shè)置免費電影院和一個屋頂泳池。也許有人說，很少有人會想到在機場游泳；但反過來看，正是這些設(shè)施讓樟宜機場超越簡單的機場功能，一些市民甚至會到機場購物。

新加坡總理李顯龍把樟宜機場稱作“新加坡人引以為豪的象征”。這個“城市國家”面積狹小，卻擁有一個世界一流的機場，與扼守馬六甲海峽的獨特地理位置和金融業(yè)一起，推升新加坡成為區(qū)域乃至全球重要樞紐。

清除所有讓旅客焦慮的元素

廖文良是新加坡企業(yè)界“大佬”，樟宜機場集團主席。他把機場比作一座多用途綜合建筑，這也許與他的另一背景有關(guān)：曾掌舵東南亞最大地產(chǎn)商凱德集團十多年。凱德縱橫中新兩國的強項就是綜合建筑，包括購物中心。

在廖文良看來，機場航站樓給人的感覺“要像一座購物中心”。他說，上世紀70年代，對機場來說最重要的是航空功能。現(xiàn)在，不少人把機場視為購物去處?！坝腥烁嬖V我，人們跑到機場來買奢侈手機品牌，知道到這里買東西不會有假貨且免稅?！?

除了購物，機場店鋪、餐飲設(shè)施、休閑設(shè)施以及機場酒店不再只是錦上添花，居住、餐飲、工作、休閑都可以在這里解決?！斑@里感覺就是一個機場內(nèi)的城市”，廖文良說。

“我們還想證明，好的機場不只是剛建成的時候好，而是要一直保持高水準。樟宜機場運營的前25年里有21年贏得‘最佳機場’稱號，關(guān)鍵是一直以卓越標準嚴格要求自身?！绷挝牧颊f，“規(guī)模和投資不是我們的優(yōu)勢。我們贏在設(shè)計、運營、系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量以及對卓越標準嚴謹?shù)淖非??！?

新加坡民航局局長林金春談及“旅客體驗至上”的原則，說這一原則就是“要消除所有可能讓旅客感到焦慮的元素”。樟宜機場的設(shè)計引入一些能夠從直覺上讓旅客放松的元素，比如三號航站樓的風格以簡潔明快為主，盡可能使用自然光，外部景觀優(yōu)美。 “我們還提供花園、小水景、商店、休息的地方以及上網(wǎng)設(shè)施，讓旅客通過機場時能有好體驗?！绷纸鸫赫f。

大流量使高效益水到渠成

物流園區(qū)發(fā)展也充分體現(xiàn)客戶至上理念。樟宜機場在運營中不斷引入各種服務(wù)標準，大大提高了運行效率，航空樞紐，效益盡顯。有了理念和管理，運輸量自然連年提高。樟宜機場客運量1990年為1562萬人次，2012年為5120萬人次。貨運量在1990年為63萬噸，最近幾年在180萬噸左右。

有了流量，經(jīng)濟效益水到渠成。新加坡交通部政務(wù)部長楊莉明說，新加坡航空交通及航空港等周邊產(chǎn)業(yè)，貢獻大約7%的國內(nèi)生產(chǎn)總值，創(chuàng)造16.5萬個就業(yè)崗位。樟宜機場周邊部署許多與航空相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，包括飛機檢修和維護，服務(wù)于區(qū)域市場的航空產(chǎn)業(yè)，以及物流和供應(yīng)鏈管理。

新加坡是亞洲首屈一指的飛機維護、維修和大修中心，目前有大約100家航空企業(yè)入駐，雇員超過1.9萬人，去年工業(yè)產(chǎn)出為63億美元，占整個亞洲地區(qū)四分之一的市場份額。官方數(shù)據(jù)顯示，物流和供應(yīng)鏈管理對新加坡國內(nèi)生產(chǎn)總值的貢獻在10%左右。

航空物流板塊包括幾個與機場距離不同、功能各異的園區(qū)。樟宜空運中心與樟宜機場物流園共同組成一個自由貿(mào)易區(qū)，海關(guān)24小時高效運作，具備每年處理300萬噸貨物的能力。貨運中心采取一站式高效通關(guān)流程，航空快遞包裹可以在一個小時內(nèi)裝運或轉(zhuǎn)運。同樣是緣于服務(wù)至上的理念，吸引了幾乎所有國際快遞巨頭在這里開展業(yè)務(wù)。

鏈 接

新加坡樟宜機場由新加坡民航局營運，是新加坡航空、新加坡航空貨運、捷達航空貨運、欣豐虎航、勝安航空、捷星亞洲航空和惠旅航空的主要運營基地。此外，它亦是印度尼西亞鷹航空公司的樞紐和澳洲航空的第二樞紐，其中后者利用新加坡作為中途站來營運歐澳兩地的袋鼠航線，是樟宜機場最繁忙的外國航空公司，每年利用本機場輸送超過200萬名乘客。至2008年4月，樟宜機場每周共有80多家航空公司來往，提供超過4340個航班，連接超過59個國家的116個城市。樟宜機場亦為新加坡制造了超過13000個就業(yè)機會。

秘 笈 解 讀

樟宜機場目前是亞洲地區(qū)運作成本最低的機場之一。機場的管理者和運營者——新加坡民航管理局(CAAS)把其歸因于有效的商業(yè)模式，即增加非航收入，如特許經(jīng)營權(quán)和可出租商業(yè)用地等方面的回報，從而減少對航空收入的依賴，以此來維持對航空公司的低收費和折扣營銷。

一. 賺錢：增加非航收入

在樟宜機場，無論是到達還是離開，你都可以隨處看到琳瑯滿目的商品，垂涎欲滴的食品，甚至是足浴、游戲等休閑娛樂設(shè)施——它們，已經(jīng)是樟宜機場的主要收入來源。樟宜機場2004／2005財年的年報顯示，在其一財年9.74億新元(1新元約合5元人民幣)的總收入中，由機場特許經(jīng)營權(quán)、辦公室及貨艙租金等構(gòu)成的非航收入占據(jù)了58%的份額，已經(jīng)超過了一般機場普遍賴以生存的機場起降費和建設(shè)費等航空收入。而這個比例，在同樣要做亞洲樞紐的香港機場只有30%。

二、花錢：營銷航空公司

目前，樟宜機場是亞洲收費第二低的機場，僅次于馬來西亞的吉隆坡機場，而航空公司向樟宜機場所交納的起降費與1981年樟宜機場剛開始運營時幾乎一樣。新加坡民航管理局商業(yè)司助理司長段定如告訴記者，雖然這期間經(jīng)歷過第二、三航站樓的建設(shè)，但機場沒有再讓政府出一分錢，期間也曾將起降費提高過15%，但由于2003年盈余基金建立后又通過折扣的形式返還給航空公司，這樣總體算下來又與1981年時的收費一樣了。

點  評

新加坡民航管理局高級空運經(jīng)理林明琨：“作為一個樞紐定位的機場，除了以低廉的費用吸引人，更重要的是提高運作效率，為航空公司和旅客的中轉(zhuǎn)運作提供便利?！?