自商業(yè)航空出現(xiàn)之后，能為乘客創(chuàng)造怎樣的客戶體驗，就變成了顧客定義航空公司的標準。

當然，客戶體驗并不總是相似的。20世紀50到60年代的黃金時代，基本都是家底豐厚、衣著得體的人士乘坐飛機出行；而到了今天，低成本航空公司占據(jù)了主導地位，由此可見，這一行業(yè)一直處于變化之中。

然而，千變?nèi)f變，唯有一事不變：營銷的作用。傳統(tǒng)意義上講，營銷就是銷售體驗——無論這種體驗是奢華的，舒適的，還是折衷的；它專為大眾設(shè)計，直到最近，也還是被那些“放之四海而皆準”的信息引導。

但是現(xiàn)在，情況也發(fā)生了變化。如今，有效的營銷方式不再是推銷體驗，而是創(chuàng)造體驗。高德納公司研究表明，89％的營銷人員已經(jīng)意識到這種轉(zhuǎn)變，并期望以客戶體驗為主要競爭點。

重新定義客戶旅程

對營銷人員來說，要想從體驗推銷員轉(zhuǎn)型為體驗創(chuàng)造者，技術(shù)將是他們最有力的武器。借助技術(shù)，他們能讓客戶的旅程煥然一新——無論是視覺上還是感受上，都和我們?nèi)缃袼w驗到的完全不同。

想象一下。你通過亞馬遜的Alexa預訂了航班，確認郵件安全送達你的郵箱；選座位的時候，你可以選擇想和誰坐在一起或者不想和誰坐在一起——因為航空公司已經(jīng)將它的網(wǎng)站和你的社交媒體聯(lián)系人列表關(guān)聯(lián)在一起。

這還只是一個開始。等到了機場，下了出租車，會有AI機器人來取你的行李，幫你拿去托運。有了人臉識別技術(shù)的幫助，你可以直接穿過航站樓、登上飛機，期間不需要出示護照或者登機牌，當然，也免去了在口袋和背包里瘋狂翻找的麻煩。

在飛行途中，有安全、高速的網(wǎng)絡(luò)可供使用，方便你在3.5萬英尺的高空中工作、休息或者娛樂（你還能繼續(xù)觀看昨晚在Netflix上看的節(jié)目）。即便到了旅途末尾也是一樣，感謝RFID標簽，你的行李并沒有丟失；航空公司的聊天機器人可以幫你在酒店早早預訂晚餐；而當你入住時，你會發(fā)現(xiàn)，房間里的燈光恰好是你上次入住時喜歡的亮度。

其實這些并不都是未來才能實現(xiàn)的事。一些創(chuàng)新型航空公司已經(jīng)率先開始行動，跨越如今客戶體驗的極限。比如，美聯(lián)航引入了Alexa的“United”功能，達美航空正在測試基于人臉識別技術(shù)的行李托運，荷航將社交媒體關(guān)聯(lián)同選座服務結(jié)合在一起，SITA也在向全世界展示他們的行李托運機器人Leo。

“一步一步來”也很重要

依靠最新的營銷技術(shù)改善客戶體驗、創(chuàng)造價值，并不意味著直接使用最具未來感的工具。一些航空公司投入資金，確保自己能得到最有用的數(shù)據(jù)和AI技術(shù)，實現(xiàn)真正的智能化營銷，以成為客戶體驗方面的領(lǐng)頭者。

對于像這樣的航空公司，AI可以分析未知網(wǎng)站訪問者的瀏覽模式，從而決定如何與他們交談。它可以智能地向顧客推薦目的地，推薦諸如空中服務、汽車租賃等其他服務，并根據(jù)乘客需求來設(shè)定費用。它還能依據(jù)現(xiàn)有乘客的特征，定位與他們有相似特征的目標客戶，并創(chuàng)建新的目標客戶列表。此外，它還能讓聊天機器人和其他機器人自主地協(xié)助營銷人員，分析大量數(shù)據(jù)，以提供更快速、更精準的客戶服務。

無論是人腦還是數(shù)字大腦驅(qū)動，數(shù)據(jù)和AI將會是未來營銷人員的強有力的新武器。它能為他們提供未來體驗型經(jīng)濟所需的“交互性”，也為航空公司創(chuàng)造更可觀的商業(yè)價值。

它也鼓勵他們成為領(lǐng)頭者，一旦他們照做，有效果的就不僅僅是營銷了，整個商業(yè)活動都將獲益。